乡镇营业厅管理-中用管理培训网-企业管理培训,企业文化,企业文化培训,企业文化建设,企业文化咨询,人力资源管理,企业管理制度,企业管理论文,企业管理学习,企业管理杂志,企业管理论坛,企业管理模式,企业培训师,企业培训计划,企业员工培训,企业管理培训班,企业培训课程,培训部门，企业培训机构,企业培训网,管理技能,人力资源,管理咨询,市场营销,生产管理,企业咨询,咨询公司,管理顾问,培训课程,企业培训,企业内训,课程,公开课,咨询,市场,销售,品牌,塑造,案例,创新,项目,方案,行政,财务,质量,制度,表格,资料,下载(海尔,华为,蒙牛,联想,惠普,大众,腾讯,工商银行,招商银行,广州,深圳,上海,北京)

首页

管理培训课程

管理服务机构

企业内训

推荐培训信息

·	(第20届)君远7C...

·	7C企业核心文化操练...

·	区域市场营销突围高级...

·	打造金牌店长特训营....

·	打造超级战斗力销售团...

·	双赢商务谈判技巧.4...

·	降低采购成本及供应商...

·	现代企业档案管理实务...

·	高效解决问题－向丰田...

·	胜任力(能力素质模型的...

相关培训信息

·	消费者行为研究、消费...

·	厂商与经销商合作共赢

·	制造业技改工程项目管...

·	营业厅经理激励与培育...

·	营业厅“截拳道式”主...

·	营业厅面对面顾问式主...

·	打造营业厅高效团队及...

·	营业窗口管理者80年...

·	营业窗口人员压力与情...

·	营业窗口内部讲师训练...

	当前类别 > 企业内训 > 综合管理

乡镇营业厅管理

点击:442

副标题

学员对象

授课时间

授课顾问

授课语言

每班人数

报价

课程目的

使营业厅服务管理和监督人员学习掌握先进的厅管理观念，学习掌握科学、先进的营销管理技能，进一步宣贯营业厅的规范化管理制度，提高营业厅规范化、品牌化的管理水平，锻造精英服务团队，促使营业厅的管理者的领导力和执行力得到较大提升。

课程内容

授课大纲：
一、营业厅管理者的角色认知与功能定位
1、营业厅管理者的角色定位
 营业厅管理者四种角色定位
 研讨：营业厅管理者常见的困惑与原因
 成功的营业厅管理者应该具备：三头六必
 “内质外形”与管理者的策略眼光

2、营业厅品牌建设与服务改善
 世界级客户服务的基础：人员、流程和工具
 服务形象-服务品牌-服务文化
 营业厅管理改善的PDCA闭循环
 从服务品质评价指标看服务的客户满意管理
 实战研讨：“你的2008营业厅服务改善计划”？

3、情绪与压力的自我管理
 情绪与压力的客观性
 情绪需要调适，压力需要舒缓
 情商是成功管理的关键
 塑造班组气氛，点燃工作激情
 班组长情绪管理的“天龙八部”
 案例研讨：遇到这样的班组成员该怎么办?

4、农村渠道的重要意义
 农村代理渠道的特点
 渠道酬金为什么总体趋势会越来越低？
 通信运营商的渠道的基本认知
 渠道发展靠什么？
 社会渠道的存在价值及未来方向

二、营业厅环境管理
1、营业厅环境管理规范
 现场管理遵循“三清、三检”的工作方针。
 外部环境管理
 内部环境管理
 营业厅的物品管理
2、案例研讨：我应该怎么办？
3、营业厅区域布局改善指引
 营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准
 服务等候区、排队引导等布局的服务价值
 功能分区的设置误区

三、服务运营管理
1、服务行为规范的训练与检查
 基本行为举止规范：
1) 仪容规范：
2) 仪表规范：
3) 仪态规范：
a) 站姿规范与禁忌
b) 入座与离座的规范，以及禁忌
c) 行走要领：重点讲述上下楼梯
d) 引领礼仪：引领时的距离、速度、位置方向。
e) 递接物品的礼仪：重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。
f) 眼神，目光注意事项。
g) 微笑：如何体现微笑服务的魅力
h) 手势：重点强调引领时的手势方位，以及演示过程中的手势。
鞠躬：重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。
2、情景模拟：当有小孩在营业厅乱动物品时，当客户躺在沙发上睡觉时，当客户在厅内吸烟时，当客户在公共通道中造成挡路现象时，当客户趴在柜台前等候办理业务时…

四、规范化管理提升
1、员工辅导与激励
 晨会的关键任务
 打造团队协作精神的游戏组织技巧
 员工服务技能的教育培训技巧
 如何在晨会中激励员工
 激励的具体方法与技巧

2、现场管理技巧
 现场检视的工作方法
 各种检视表的使用
 如何发现外在的暗访对象
 现场工作时外交辞令的表达
 现场盲区与可视化管理
 如何进行OJT员工现场辅导

3、内外部沟通管理
 压力舒缓和情绪控制
 阳光心态和积极主动
 了解员工的异常行为
 如何与员工进行绩效沟通
 环境变化的挑战：自律—他律—法律
 客户服务质量的自我完善与优质服务技能
 客户投诉与抱怨处理
 集思广益：建立完善的建议收集机制

4、员工激励与辅导技巧
 树立愿景目标
 塑造内部团队氛围
 薪酬激励与非薪酬激励
 非职务影响力
 渐进法则
 示范效应
 行为强化
 任务与情感的双重关怀
 四种不同准备度的下属
 不同阶段的团队辅导策略
 不同性格的下属辅导策略

备注

提交人

山外山教育(alisa1024)

提交时间

2009-8-7 13:15:49

联系电话

153-2335-1800

E_mail

88379606@163.com

在线报名

联系人姓名：	* 部门职位：
公司名称：	*
联系地址：
电话：	* 电子邮箱： *
报名人数：

拟参训课程

要求培训形式

中用管理培训网

返回列表打印本页关闭窗口

企业管理网站联盟：君远管理咨询网 | 中用管理培训网 | 中华企业管理网 | 21世纪企业文化网 | 周建企业文化建设工作室

联系电话：153-2335-1800 联系QQ：1149-6366 电子邮件(发信时请将#换成@): gfara#163.com

中用管理培训网-企业管理培训,企业文化,企业文化培训,企业文化建设,企业文化咨询,人力资源管理,企业管理制度,企业管理论文,企业管理学习,企业管理杂志,企业管理论坛,企业管理模式,企业培训师,企业培训计划,企业员工培训,企业管理培训班,企业培训课程,培训部门,企业培训机构,企业培训网,管理技能,人力资源,培训课程,企业培训,企业内训,课程,公开课,资料,下载(海尔,华为,蒙牛,联想,惠普,大众,腾讯,广州,深圳,上海,北京)