一线人员客户服务技巧实务研修班.10月27-28日.深圳.  


举办时间： 深圳:2007年10月27-28日 上海:11月3-4日   
举办地点： 深圳新大洲酒店 上海园林格兰云天大酒店  
培训费用：1800元/人（含讲义、中餐、茶点、照片）
咨询电话：020-82328755  13288473331  邓小姐
参加人员：一线服务人员和主管,  营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
 
● 前言
    客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

● 培训目的
    树立品牌的良好形象，增加一线服务人员的产品知识和服务意识，从而提高服务和销售技巧，进一步提升品牌形象和销售力

● 培训内容
    形象仪表语言规范， 品牌产品知识技巧， 销售技巧， 陈列技巧，投诉处理和异常情况处理

● 课程提纲
作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件：
   专业化的仪表： 整洁   适度  可亲
   专业化的态度： 尊敬与亲切的态度
   专业化的产品知识： 了解自己的公司、品牌和产品
   专业化的销售技巧： 了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如
何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧

一、专业化的外表，树立专业服务形象
  1、专业的形象
    ◇ 专业系统的内在底蕴
    ◇ 神采奕奕的外在形象
    ◇ 魅力十足的服务形象
  2、得体的行为
    ◇ 温温而雅的语言谈吐
    ◇ 得体大方的举止行为
    ◇ 真诚温馨的音容笑貌
  3、现场演练：形象改善与行为训练

二．专业化的态度，满足客户不同需要
  1.尊敬与亲切的态度
  2.尽量满足客户需求
    A、客户的需求与需求层次
    B、不同层次的服务对客户满意度的影响
    C、如何满足不同层次的需求
    D、案例分析：订票的故事
  3.站在客户的立场考虑问题
  4.良好的服务可以使产品增值
  5.各种类型客户的接待方法与态度
  6、沙盘：飞机投标

三．专业化的产品知识，建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识，并针对不同客户提供不同推荐
  1、建立企业与品牌信心
  2、了解产品的各种特点
  3、分析客户的各种需求
  4、切合客户的关键需要
  5、案例分析：流行美有什么不同？

四．专业化的服务技巧，提升销售与忠诚的关键
  1．了解服务的概念
    ◇ 服务的本质
    ◇ 服务的特点
    ◇ 服务人员的职责和道德规范
    ◇ 客户买什么
    ◇ 服务的程序与步骤
       A、迎接客户  B、理解客户  C、帮助客户   D、留住客户

2．理解你的客户——动机与需求
    ◇ 理解客户的购买动机与需求
    ◇ 与客户的心理沟通
    ◇ 客户购买的行为规律
    ◇ 案例分析：他们为什么走了？
    ◇ 现场演练：他们的动机和需求是什么？

3．帮助你的客户——产品推介技巧
    ◇ FAB 推介技巧
    ◇ AIDA模型运用
    ◇ 判断客户购买的时机
    ◇ 情境模拟：FAB推介
    ◇ 现场演练：如何面对专业客户
 
4．处理客户拒绝
    ◇ 了解客户拒绝的原因
    ◇ 处理拒绝的步骤
    ◇ 消除客户的心理疑虑，提出解决方案
    ◇ 现场演练：如何面对客户的异议？

5．营造良好的购物环境
    ◇ 产品陈列技巧
    ◇ 产品陈列应注意的问题
    ◇ 优秀陈列展示

6．留住客户——提供良好的售后服务，提高客户忠诚度
    ◇ 售后服务跟进
    ◇ 建立客户档案
    ◇ 投诉处理技巧
    ◇ 提高客户忠诚度
    ◇ 案例分析：仁和的客户经理
    ◇ 情境模拟：如何处理不同客户投诉？

● 讲师介绍
    Susan 客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上,凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验,  结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。    
    教育背景：新加坡国立大学工商管理学院,北京大学：应用心理学博士,美国领导力中心： “情境领导”认证讲师     
主要客户：金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。连锁经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……
    授课方式：主题讲授、沙盘演练、情境模拟、现场演练

【联系方式】
    Tel：020-82328755  82327837  Fax：82328755-810  E-mail：gfar001@163.com 
    联系人：邓小姐  24小时热线：020-33836795
    官方信息发布网站：
    君远管理咨询网: http://www.gfar.com 
    中用管理培训网: http://www.zoneuse.com 
    中华企业管理网: http://www.guanli.org.cn 
    中华企业战略网: http://www.zhanlue.com.cn 
    21世纪企业文化网: http://www.21culture.com 
    中国工厂在线: http://www.gongchang.com.cn 

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【君远咨询.培训事业部.公开管理培训课程.报名回执】

单位名称（盖章）________________________    单位地址/邮编_________________________

经办人名称________  部门职位________  电话_________  传真_________  手机__________

我单位共_____人报名参加2007年_______月_______日._______.一线人员客户服务技巧实务研修班.公开课

付款方式：□转帐   □支票   □邮汇   总金额 ￥_______元， □需要安排住宿___晚___间

汇款资料: 户  名：广州君远管理咨询有限公司   开户行：广州市商业银行东圃支行   帐  号：316-8091201-52

参加者姓名    性别    部门／职位     手机/E-MAIL

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广州君远管理咨询有限公司简介

■ 广州君远管理咨询有限公司（前身为君远企业管理咨询顾问中心）成立于2001年，系由多名长期从事企业管理实践与研究的有志人士，整合各种企业管理资源，联合相关学术机构、职能机构而组成。君远管理咨询公司致力于企业管理的服务和传播，经过6年已发展成集管理咨询事业部，管理培训事业部和管理传播事业部的综合型管理机构，作为企业可信赖的成长伙伴，君远秉承“把握根本，创造价值”的业务理念，全力协助企业持续健康发展，并愿为推动企业管理科学发展和社会进步而作出更多贡献。

■ 君远管理咨询公司.管理咨询事业部以企业文化咨询为核心、以企业战略咨询为支持，以人力资源管理咨询和管理体系咨询为基础，以企业管理培训和企业管理服务为补充，通过专业有效的服务，协助企业创造更大价值，致力于成长为业界最具客户价值的管理咨询机构。

■ 君远管理咨询公司.管理培训事业部作为华南资深的管理培训机构，凭据其卓越的管理服务经验及强大的管理资源整和能力，为企业提供系统的超值管理培训课程。君远拥有涵盖管理技能、人力资源、市场销售、财务投资和生产质量等各个体系近百个高质量的管理课程，并不断的根据客户反馈及市场信息而推陈出新。

■ 君远管理咨询公司.管理传播事业部整合了6个专业管理网站：君远管理咨询网: www.gfar.com ，中用管理培训网: www.zoneuse.com ，中华企业管理网: www.guanli.org.cn ，中华企业战略网: www.zhanlue.com.cn ，21世纪企业文化网: www.21culture.com ，中国工厂在线: www.gongchang.com.cn，为企业及管理业界提供了一个更具价值的共享平台。
 

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