举办时间：
 2011年4月14-15日深圳     
2011年4月21-22日北京     2011年5月12-13日上海      2011年5月26-27日深圳
2011年6月16-17日北京     2011年6月23-24日上海      2011年7月7-8日深圳
2011年7月21-22日北京     2011年8月4-5日上海        2011年8月18-19日深圳
2011年9月15-16日北京     2011年9月22-23日上海      2011年10月20-21日深圳
2011年10月27-28日北京    2011年11月10-11日上海     2011年11月24-25日深圳
2011年12月8-9日北京      2011年12月16-17日上海
培训费用：2500元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）
培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课 程 大 纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识
　 
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
 ◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容

　     4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

                第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系
　1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
　3、提升客户服务标准
　  ◇ 服务标准由谁决定
　  ◇ 我的行为如何影响服务标准
　  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
　  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
　  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
　  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
　   2、质量／服务本身的质量（quality）
　3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
　   2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
　  一、客户到底要买什么
　      服务代表的能力
　          →? A-- Authority Action
　  →? E-- Education
　          →? H-- Humor
　  →? L-- Listen
　          →? N-- Needs
　          →? P-- Passion
　  →? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　     ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
　
一、客户投诉产生的原因
　二、客户投诉产生的目的
　三、客户投诉产生的好处
　四、企业流失客户的主要原因

地六部分  处理客户投诉的方法
　一、处理投诉的基本方法
　二、处理升级投诉的技巧
　三、处理疑难投诉的技巧
　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
　八、处理顾客投诉与抱怨的方法
　九、重大投诉处理
　十、不回避并找出原因
总结：　 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心